به گزارش پارسینه ؛ مراجعان دشوار به افرادی گفته می شود که فرآیند ارتباط، همکاری، درمان، مشاوره یا ارائه خدمات با آن ها به طور قابل توجهی چالش برانگیز، فرساینده یا پیچیده تر از حالت معمول است. این دشواری لزوماً به معنای بد بودن یا غیرمنطقی بودن مراجع نیست، بلکه اغلب نتیجه ترکیبی از عوامل روانی، هیجانی، اجتماعی، تجربیات گذشته، انتظارات ناهماهنگ و شرایط خاص زندگی اوست. درک مفهوم مراجعان دشوار نیازمند نگاهی انسانی، عمیق و غیرقضاوت گرانه است؛ نگاهی که ریشه رفتار را مهم تر از خود رفتار بداند.

دکتر منیربیگلربیگی روانشناس و مشاور خانواده براین باور است که مراجعان دشوار افرادی هستند که برقراری ارتباط، همکاری یا پیشبرد فرآیند خدمت، درمان یا مشاوره با آن ها به دلایل روانی، هیجانی، رفتاری یا موقعیتی با چالش بیشتری همراه است. این دشواری معمولاً ناشی از رنج های حل نشده، انتظارات غیرواقع بینانه، بی اعتمادی، شیوه های ناکارآمد ارتباطی یا فشارهای شدید زندگی است و نه لزوماً ویژگی منفی یا قصد آگاهانه فرد. مراجع دشوار کسی است که به دلیل شرایط درونی یا بیرونی خود، تعامل حرفه ای با او نیازمند صبر، مهارت، درک و مرزبندی بیشتری است.

در بسیاری از حوزه ها مانند روانشناسی، مشاوره، مددکاری اجتماعی، پزشکی، آموزش، منابع انسانی، خدمات مشتریان و حتی مدیریت، اصطلاح مراجع دشوار به کار می رود. این افراد ممکن است به شکل های مختلفی بروز پیدا کنند؛ برخی بیش از حد مطالبه گر هستند، برخی بی اعتمادند، بعضی خشمگین یا پرخاشگرند، برخی منفعل و مقاوم اند و برخی دیگر دائماً شکایت می کنند یا مسئولیت مشکلات خود را نمی پذیرند. آنچه این گروه را دشوار می کند، تأثیری است که رفتار و نگرش آن ها بر کیفیت تعامل، سلامت روان ارائه دهنده خدمت و پیشرفت فرآیند کار می گذارد.