در تازه‌ترین اطلاعیه علاءالدین رفیع‌زاده، رییس سازمان اداری و استخدامی کشور، شهروندان کشور مطلع شدند که اگر در هر اداره با بدرفتاری کارمند یا اتلاف وقت مراجعه‌کننده مواجه شوند، می‌توانند از طریق شماره 128 سامانه برخط «سامانه فوریت‌های اداری (فؤاد 128)» گزارش دهند. بدین ترتیب، این گام مهم در راستای ارتقای پاسخگویی نظام اداری کشور برداشته شده است.

در این گزارش به بررسی کامل این خبر، عملکرد سامانه 128، نکات مهم برای کارمندان و مراجعه‌کنندگان، و تأثیر آن بر اصلاح فرآیندهای اداری می‌پردازیم.

در اطلاعیه رسمی رییس سازمان، تأکید شده است که در ادارات:

کارمند نباید پشت میز خود حاضر نباشد.

کارمند نباید در حین خدمت «صبحانه خوردن» یا انجام کار غیرخدمتی کند.

کارمند نباید رفتاری داشته باشد که باعث اتلاف وقت مراجعه‌کننده شود.
در صورت مشاهده هر یک از این موارد، شهروندان می‌توانند اقدام به گزارش دهند. به گفته وی، شهروندان در هر اداره‌ای که مراجعه می‌کنند اگر با «بدرفتاری کارمند» مواجه شوند یا روند خدمت‌شان به‌طور نامناسبی مدیریت شود، موظف به گزارش آن هستند.

سامانه 128 که با عنوان فوریت‌های اداری یا فؤاد 128 نیز شناخته می‌شود، یک مسیر تماس سریع برای ثبت شکایات مردمی از خدمات اداری است. 
نحوه عملکرد آن به شرح زیر است:

شهروند تماس می‌گیرد با شماره 128.

موضوع گزارش می‌شود: مثال‌هایی مانند «کارمند پشت میز نیست»، «اتلاف وقت»، یا «رفتار نامناسب».

سامانه فوراً موضوع را به واحد رسیدگی به شکایات، بازرسی یا ارزیابی عملکرد دستگاه مربوطه ارجاع می‌دهد. 

پس از ثبت شکایت، یک کد رهگیری به مراجعه‌کننده داده می‌شود و فرایند تا پایان همراهی خواهد شد.

همچنین، شهروند می‌تواند میزان رضایت نهایی خود را در سامانه ثبت کند، و امتیاز عملکرد کارمند یا مدیر مربوطه بروزرسانی می‌شود.

بر اساس اعلام، پس از تماس شهروند با سامانه 128، موضوع به سرعت وارد فرایند رسمی می‌شود. در برخی گزارش‌ها آمده است که رسیدگی به شکایات حتی در کمتر از سه ساعت انجام شده است.
همچنین، نظارت مستقیم رییس سازمان اداری و استخدامی بر عملکرد این سامانه وجود دارد و هدف آن افزایش سرعت، شفافیت و پاسخگویی نظام اداری است.

یکی از دلایل اصلی، نارضایتی گسترده شهروندان از خدمات اداری بوده است؛ به‌عنوان مثال در یک نظرسنجی، 75 درصد مردم از عملکرد نظام اداری کشور در پاسخگویی ابراز نارضایتی کردند. 

تلاش برای حذف بروکراسی اداری و ارتقای کیفیت تعامل مدیران و کارکنان با مردم. سامانه 128 ابزاری است برای نظارت بر «چگونگی خدمت‌رسانی».

ایجاد سابقه عملکردی و امتیازدهی به کارکنان و مدیران بر اساس گزارش‌های مردمی.

افزایش اعتماد عمومی و کاهش شکایات خرد از عملکرد ادارات.

برای کارکنان و مدیران ادارات، این خبر اهمیت چند جانبه دارد:

ارتقای سطح خدمت: کارمندان موظفند در محل حضور داشته باشند، بی‌توجهی به مراجعه‌کننده را نپذیرند و از اتلاف وقت اجتناب کنند.

رعایت رفتار حرفه‌ای: حتی جزییاتی مانند صبحانه خوردن پشت میز یا ترک بدون اطلاع، ممکن است جزء گزارش سامانه 128 شود و برای عملکرد و امتیاز فردی تأثیرگذار باشد.

مدیریت فرایندها: مدیران باید سیستم داخلی خود را بهینه کنند تا مراجعه‌کنندگان با تأخیر یا برخورد نامناسب مواجه نشوند.

پذیرش نظارت مردمی: گزارشگری از سوی مردم امکان‌پذیر شده و عملکرد کارکنان مستقیماً قابل رصد است.

ارزیابی عملکرد: امتیاز عملکرد کارکنان از طریق این سامانه به‌روز می‌شود، لذا داشتن رفتار پاسخگو و متناسب اهمیت دارد.

برای مراجعه‌کنندگان، این یعنی:

داشتن امکان گزارش سریع و مستقیم بدرفتاری یا تأخیر در ارائه خدمات.

دریافت یک کد رهگیری و اطلاع از روند رسیدگی به شکایتشان.

امید به بهبود کیفیت خدمات اداری و کاهش رفتارهای نامناسب یا اتلاف وقت.

برای نظام اداری نیز:

فشار برای ارتقای پاسخگویی افزایش می‌یابد.

اداره‌هایی که عملکرد ضعیف دارند در معرض شناسایی قرار می‌گیرند.

روند خدمات‌رسانی می‌تواند شفاف‌تر شده و اعتماد عمومی تقویت شود.

خبر مهم رییس سازمان اداری و استخدامی کشور نشان می‌دهد که «این کار در ادارات ممنوع شد». کارکنان باید در محل حضور داشته باشند، از اتلاف وقت جلوگیری کنند و رفتار مناسب با مراجعه‌کنندگان داشته باشند. سامانه 128 (فؤاد 128) مسیر گزارشگری برای شهروندان فراهم کرده است تا سریعاً تخلفات اداری گزارش شود. اقداماتی که در نتیجه این سامانه و نظارت اجرا می‌شود می‌تواند به تحول جدی در نظام اداری کشور بینجامد.
اگر شما تجربه‌ای از بدرفتاری یا تأخیر در اداره‌ای داشتید، همین حالا می‌توانید با شماره 128 تماس بگیرید و فرآیند رسیدگی را پیگیری کنید.

منبع: تسنیم