به نقل از اطلاعات آنلاین، بحث تکریم ارباب رجوع در ادارات طی سال های اخیر به عنوان یک دغدغه مهم مطرح و پیگیری شده است ، موضوعی که برای اجرای کامل آن همواره برنامه های گوناگونی روی میز دولت ها قرار گرفته است، اما مشاهدات میدانی در ادارات نشان می دهد که این طرح از پاسخگویی تلفنی گرفته تا خدمات آنلاین تا تحقق کامل هنوز فاصله معنایی دارد. هنوز بسیاری از شهروندان با مشکلاتی مواجه هستند که روزانه باعث اتلاف وقت و انرژی آن ها می شود.

چندی پیش هم ویدیویی کوتاه از یکی از ادارات در فضای مجازی منتشر شد که نشان می دهد تلفن ها پشت سر هم به صدا در می آیند اما هیچ کارمندی پاسخگو نیست!

همه ما تجربه تماس های بی پاسخ و انتظار طولانی برای دریافت پاسخ را داشته ایم، حتی برای یک پرسش ساده درباره روند یک کار اداری، ممکن است ساعت ها پشت خط بمانیم و بارها با خطوط اشغال مواجه شویم، این تجربه نه تنها وقت مردم را هدر می دهد، بلکه به نوعی نشان دهنده کم توجهی به حقوق شهروندی است و اعتماد مردم به سیستم اداری را خدشه دار می کند.

* وعده ای که هنوز محقق نشده است

در سال های گذشته، موضوع تکریم ارباب رجوع و اهمیت پاسخگویی به مردم به عنوان یک اصل کلیدی در ادارات مطرح بوده است، آموزش های متعدد و گوناگون، بخشنامه ها و دستورالعمل های اداری بارها بر ضرروت احترام به مردم و پاسخگویی شفاف تأکید داشته اند، اما همچنان در برخی بخش ها، کارمندان و حتی برخی مدیران به این اصل مهم پایبند نیستند.

در برخی ادارات، پاسخگویی تلفنی و یا آنلاین به پرسش ها و مشکلات مراجعه کنندگان به کندی انجام می شود و مواردی حتی پیام های مردم نادیده گرفته می شود، این مشکل در ادارات و سازمان هایی که تعداد مراجعه کنندگان بالا دارد، بیشتر به چشم می آید و باعث ایجاد صف های طولانی و نارضایتی می شود.

*ساعت ها انتظار و عصبانیت پشت تلفن

شهروندانی که با این وضعیت مواجه شده اند، می گویند: برای یک پرسش ساده مجبور شدیم ساعت ها پشت خط بمانیم و تلفن های ممتد اشغال هیچ نتیجه ای نداشت. در مواردی مراجعه کنندگان حتی مجبور شده اند چندین بار تماس بگیرند یا به شخصه به ادارات مراجعه کنند تا کارشان انجام شود، این تجربه های مردمی علاوه بر زمان و انرژی هدر رفته نشان می دهد، اعتماد مردم به ادارات و سیستم پاسخگویی تحت تاثیر این شرایط قرار دارد و اگر تکریم ارباب رجوع در شرایط کنونی اولویت سازمان های دولتی، خدماتی و رفاهی نباشد، بسیاری از شهروندان احساس می کنند صدای آن ها شنیده نمی شود.

* طنز تلخ اما واقعیت تلخ تر

موضوع پاسخگو نبودن به مردم در برخی ادارات، سال ها پیش در قالب طنز هم مورد توجه قرار گرفته است، در مجموعه مرد هزار چهره با بازی مهران مدیری، بخش هایی از مشکلات اداری و کم توجهی به ارباب رجوع با زبان طنز به تصویر کشیده شد، مراجعه یک شهروند عادی، اعتراض به پاسخگو نبودن تلفن ها و بی اعتنایی کارمندان به درخواست مردم، صحنه ای آشنا برای بسیاری از شهروندان است.

اما این روزها طنز تلخ آن سریال همچنان به واقعیت نزدیک است، برخی ادارات و کارکنان هنوز به اصل پاسخگویی و تکریم ارباب رجوع توجه کافی ندارند و این موضوعات، مشکلات جدی برای مردم ایجاد می کند.

*استثناهایی هم وجود دارد

البته اشتباه برداشت نشود همه ادارات و کارمندان بی تفاوت نیستند، کارمندان وظیفه شناس و حرفه ای در ادارات حضور دارند که با حوصله و دقت، پاسخگوی مردم هستند و روند اداری را به خوبی مدیریت می کنند، اما نگاه کلی نشان می دهد که در برخی بخش ها، پای تکریم ارباب رجوع هنوز می لنگد و نیازمند توجه جدی تر مدیران است.

* پیام به مدیران و مردم

این چند خطر سیاهه، یادآور این نکته است که پاسخگویی به مردم نه تنها یک وظیفه اداری، بلکه یک مسئولیت اجتماعی است، مردم حق دارند در کوتاه ترین زمان ممکن پاسخ پرسش ها و مشکلاتشان را دریافت کنند و ادارات موظفند با بهره گیری از امکانات تلفنی و آنلاین، این انتظار را برآورده کنند.

*همه به هوش و به گوش

به هر روی اتلاف وقت ارباب رجوع پشت خطوط تلفن ادارات، یک مشکل روزمره و ملموس برای شهروندان است، کم توجهی به این موضوع می تواند اعتماد عمومی را کاهش و نارضایتی مردم را افزایش دهد، تکریم ارباب رجوع، موضوعی است که سال ها مطرح شده است اما هنوز در برخی بخش ها نیازمند نظارت، آموزش و فرهنگ سازی بیشتر است.